Kosteloos de zorg voor patiënten continu verbeteren

Het centrale thema in de zorg is: kwalitatief hoogwaardige zorg bieden met de patiënt centraal tegen lage kosten. Doelmatig werken moet daaraan bijdragen. Heeft u als bestuurder weleens een slapeloze nacht over hoe u de zorgkosten kunt blijven beheersen? Julia de Borst liet zich tijdens de ‘Masterclass Psychologie van het Overtuigen’ van Robert Cialdini en Remco Claassen inspireren hoe de beïnvloedingsprincipes van Cialdini kunnen bijdragen om de zorg voor patiënten continu te verbeteren.

Zorgorganisaties zetten verschillende methoden in om verbeteringen te realiseren, denk aan lean, scrum en agile. Veel trainingsuren en kosten zijn er mee gemoeid. En dan blijkt: het gebruik van deze methoden biedt geen soelaas, want ziekenhuizen slagen er vaak niet in om de bijbehorende gedrags- en cultuurverandering van de zorgteams te realiseren.

Op vrijdag 30 september bezocht ik een masterclass van de 71-jarige Amerikaanse psycholoog en marketeer Robert Cialdini. Het thema van de dag was “de psychologie van het overtuigen”. De 6 principes van Cialdini om gedrag te beïnvloeden zijn vooral bekend in de marketingwereld, maar wat kunnen we hiervan leren voor het ‘continu verbeteren’ van de zorg?

Drie van zijn principes licht ik hier toe, aan de hand van een voorbeeld in zorg:

1. Ik werd getriggerd door een simpel voorbeeld van Cialdini. Uit één van zijn wetenschappelijke studies bleek dat het aantal no-shows van patiënten met 18% omlaag gebracht kan worden door het toepassen van zijn principe“consistentie”. Mensen willen laten zien dat hun voorkomen – wat ze zeggen én wat ze doen – in overeenstemming is, zeker ten opzichte van anderen. Zo blijkt dat het aantal no-shows daalt door tijdens het maken van een (vervolg)afspraak aan de patiënt te vragen zélf de gegevens zoals datum, tijd en locatie op de afsprakenkaart te noteren. Omdat de patiënt de afspraak zelf opschrijft, ontstaat bij hem/haar het gevoel van commitment. Door het op te schrijven bevestigt de patiënt in het bijzijn van anderen actief de afspraak.

2. Eén van de andere zes principes van Cialdini is “gevoeligheid voor autoriteit”. Mensen volgen eerder advies op van een persoon die gezien wordt als een expert. Het expliciteren van autoriteit, bijvoorbeeld door het dragen van een uniform, zoals een witte doktersjas, draagt hieraan bij. Patiënten zullen daardoor eerder geneigd zijn het advies van een arts op te volgen dan van een ander persoon. Bijvoorbeeld het advies om te stoppen met roken of een ander leefstijladvies. Bekend is dat patiënten die roken vaker kans hebben op complicaties bij bepaalde operaties zoals een heupvervanging. Met als mogelijke consequentie een langere herstelperiode, extra medicatie of zelfs een her-operatie.

3. Cialdini laat met zijn principe “sympathie” zien dat teams door een kleine interventie al beter en efficiënter samenwerken. We vinden mensen die op ons lijken sympathieker. Wanneer we iemand sympathiek vinden zijn we van nature bereid daar meer voor te doen. Bijvoorbeeld als er veel wisselingen in een team plaatsvinden door verloop (denk ook aan veel wisselingen van arts-assistenten), reorganisatie of een fusie kent men elkaar niet altijd even goed. Normaal gesproken worden dan de reguliere onderwerpen, zoals het hebben van kinderen, het doen van sport, ervaringen uit carrière en opleiding gedeeld. Door juist op zoek te gaan naar ‘bijzondere overeenkomsten’ tussen teamleden blijken teams beter te presteren. Denk hierbij aan een bijzondere vakantiebestemmingen of vrijetijdsbestedingen.

Naar mijn mening biedt het creatief toepassen van het gedachtengoed van Cialdini mogelijkheden om de kwaliteit van de zorg continu te verbeteren. Hiervoor zijn geen trainingen, andere methodes en instrumenten nodig. Het is nodig om samen creatief na te denken waar in de ‘normale wijze van werken’ een Cialdini principe is toe te passen. En het vervolgens ‘te doen’. Het is eenvoudig te implementeren, zonder extra kosten. Wie zou niet willen dat de kwaliteit van de zorg ‘gratis’ omhoog gaat?