Blijvend verbeteren door anders samenwerken

Woningcorporatie Rochdale huisvest zo’n 80.000 mensen met een laag inkomen in de grootste en snelstgroeiende stad en regio van Nederland: Amsterdam. De organisatie komt uit een periode waarin zij sterk vastgoedgedreven was en neemt nu steeds meer verantwoordelijkheid voor het creëren van betere buurten en meer tevreden bewoners. “We zijn op een andere manier gaan werken en samenwerken. Zo kunnen we met onze kennis en aanpak bijdragen aan het verbeteren van de buurt. Effectiever én efficiënter.”

Bestuursvoorzitter Hester van Buren vertelt enthousiast over de herijkte koers die Rochdale in 2016 met 450 fte inzette. “We hebben nog nadrukkelijker gekozen voor de lage inkomens als doelgroep. Hen willen we betaalbare woningen en goede buurten bieden. Bij de keuzes die we voor onze woningen maken, betrekken we daarom altijd de ontwikkeling van de buurt als geheel. Dat betekent dat we vraagstukken veel meer integraal moeten benaderen. In alle lagen van de organisatie zijn we daarom meer gaan samenwerken. Daarnaast was onder andere een kwaliteitsslag in gebiedsbeheer nodig, dicht bij onze huurders. Zodat we maximaal kunnen samenwerken met partners zoals de bewoners, politie, de gemeente en zorg- en welzijnspartners.”

Verandering vanuit hoofd en hart

“Soms heb je hulp nodig om verandering vanuit je hoofd en hart op gang te brengen. Die knop zet je niet zomaar om. Daarom hebben we een organisatieadviesbureau gezocht dat ons kon helpen om de omslag naar buurtgericht werken te maken. Een bureau dat ons kon begeleiden in onze gedachtegang en het bevorderen van onze eigen deskundigheid. Uit de zes voorgeselecteerde bureaus hebben we TWST uitgekozen omdat zij het beste bij ons pasten. Het klikte meteen, qua mensen en aanpak. Ze begrepen onze hulpvraag, dachten mee en hielpen ons om integraal te vernieuwen.”

De organisatie werd jarenlang aangestuurd op processen en procedures, legt Van Buren uit. “In 2018 hebben we met een vernieuwd managementteam ingezet op integrale samenwerking tussen de verschillende disciplines in de organisatie. In de nieuwe koers is samenwerken voor de buurt het uitgangspunt voor het organiseren van ons werk. Medewerkers vanuit verschillende disciplines zoals leefbaarheid, dagelijks onderhoud en vastgoed werken gezamenlijk aan de opgave in een buurt. De samenwerking tussen de verschillende disciplines wordt verder bevorderd door het werken in inhoudelijke regiegroepen. Hier komen de verschillende disciplines op managementniveau bijeen om samen te werken aan de doelen die discipline-overstijgend zijn.”

Koers aan purpose verbinden

“TWST stelde voor om vanuit vier perspectieven met elkaar aan de slag te gaan: besturing, inrichting, leiderschap en teameffectiviteit. BILT noemen ze dat. Allereerst hebben we onze koers verbonden aan een purpose. Waar doen we het eigenlijk voor? Dat is het gevoel trots te zijn op onze buurten. Dit is onze intrinsieke motivatie: de kapstok waar we alles aan ophangen. Het was erg waardevol om hier tijd aan te besteden. We hebben goed gekeken naar de consequenties voor de medewerkers en onze manier van werken. Verder hebben we onszelf de vraag gesteld welk leiderschap hierbij past en hoe we dit kunnen ontwikkelen. En natuurlijk hebben we ook bekeken hoe we het beste op de koers kunnen sturen.”

Aanstekelijk leiderschap

Je komt in beweging door patronen te doorbreken, benadrukt Van Buren. “Het gaat vooral om de cultuur. Met TWST hebben we naast het begeleiden van het buurtgericht werken ingezet op leiderschap: zelf het goede voorbeeld geven. Dit begon met het in onze 24-uursessies belichten van het leiderschap. We hebben een praatplaat gemaakt waarin staat wat wij onder leiderschap verstaan. Dit omvat zaken zoals zeggen wat we doen en doen wat we zeggen, elkaar onverdeelde aandacht geven en dingen bespreekbaar maken. Verder hebben we met de Belbin Teamrol-test gekeken welke rollen ons het beste liggen. Met deze kennis kun je persoonlijkheidskenmerken benutten om de teameffectiviteit te bevorderen. Je kijkt naar het team als geheel en gaat begrijpen wat het samenwerken in jouw team belemmert of juist kan stimuleren.”

Het aantal afdelingen is teruggebracht van 18 naar 12 zodat de aansturing en samenwerking gemakkelijker wordt. Naast huisvesten van kwetsbare groepen en organisatieontwikkeling is duurzaamheid benoemd als speerpunt. “Per speerpunt maken we telkens tijdelijk een collega vrij die als roerganger zorgt dat alles in de organisatie geborgd wordt. Ook hebben we onze doelen geformuleerd en de resultaten benoemd. Hierdoor kun je goed aan verwachtingsmanagement doen en veel ruis weghalen.”

Gezicht naar huurders

Verder is er een nieuwe overlegstructuur uitgewerkt voor het bestuur, het managementteam en de regiegroepen.” Hierdoor hebben we meer vaste, korte overlegmomenten. We hebben bijvoorbeeld iedere maandag een stand-up van maximaal 15 minuten voor het bestuur en het managementteam. Hierin benoemen we de belangrijkste zaken voor komende week en wie waar hulp bij nodig heeft. Omdat we het voor de lunch doen, is er altijd gelegenheid om met elkaar in kleiner verband door te praten. Het gevolg is dat we beter van elkaar weten wat er speelt en elkaar gemakkelijker kunnen vinden.”

Er zijn buurtteams gevormd waarin vakmensen en sociaal beheerders samenwerken aan vraagstukken in hun buurt. “In begeleide werkoverleggen met TWST leerden de teamleden onder andere om met weekstarts en planborden te werken. Deze teams kregen de verantwoordelijkheid en regelruimte om zaken snel en goed op te lossen. In buurten waar het niet goed gaat met de leefbaarheid hebben we een buurtpunt opgericht waar buurtbewoners met hun vragen terechtkunnen. Zo is er meer slagvaardige uitvoering in de wijk. Ook krijgen we letterlijk een gezicht voor de huurders en onze maatschappelijke partners.”

Het onbespreekbare bespreekbaar maken

Een van de resultaten van de integrale samenwerking is het verbeterde onderhoud van woningen. “Onderhoud kan de bewoners overlast bezorgen. De buurtteams praten hier nu met specialisten uit de vastgoedtak over. Hierdoor kunnen ze de geplande werkzaamheden beter verdelen. Daarnaast is er meer begrip voor de planningen. Als de buurtteams de achtergrond van het geplande onderhoud kennen, kunnen ze de noodzaak en planning beter uitleggen aan onze huurders.” 

Van Buren vertelt dat de organisatie dankzij TWST nieuwe technieken en tools heeft leren gebruiken. “Door de weekstarts en planborden zijn de vergaderingen een stuk levendiger en productiever. We doen ook pitstops waar de teams zaken bij het management kunnen inbrengen. Dan bekijken we samen hoe we zaken kunnen oplossen en hoe we dingen in de toekomst anders kunnen aanpakken. Daarnaast heeft TWST ons geleerd hoe je verschillen van inzicht productief kunt maken. Eerst moet de zogeheten vis op tafel komen, ofwel het onbespreekbare bespreekbaar gemaakt worden. Dan pas bepalen we welke actie het beste past. De tools helpen ons om in kleine stappen van elkaar te blijven leren.”

Trots is terug

Tijdens het traject zag Hester van Buren de sfeer veranderen. Bij het managementteam en later ook in de organisatie. “De trotsheid op Rochdale is terug. Veel medewerkers en stakeholders bezoeken de koerscafés die we regelmatig organiseren. Hier krijgen we veel nuttige feedback uit. Ook mooi om te zien is dat iedereen tegenwoordig met plezier naar de jaarlijkse kerstborrel komt. Er is een samen-gevoel en we doen meer leuke dingen met elkaar. Bij onze 24-uur sessies organiseren bijvoorbeeld telkens twee andere MT-leden een uurtje ontspanning. Dit varieert van een speurtocht tot een salsa-les.”

Hester van Buren Woningstichting Rochdale by © Jitske Schols

De gevolgde aanpak bracht een enorm positieve dynamiek op gang in de organisatie, concludeert Van Buren. “Door zelf te doen en te ervaren, hebben we enorm veel geleerd. Mede door de manier waarop we communiceren is de nieuwe manier van werken vlot doorgesijpeld naar de organisatie. Iedereen wordt als het ware meegenomen. We plukken hier nu al vruchten van zoals een sterk verbeterde klachtafhandeling en communicatie met huurders in de wijken. We zijn zichtbaar en aanwezig en onze medewerkers pakken vragen en problemen direct op. Dit zie je nu al terug in de huurdertevredenheid en ik verwacht dat het nog lang positief blijft doorwerken.”

Margot Lotters, Manager afdeling Gebiedsbeheer Woningstichting Rochdale

“Een heel mooi resultaat! Trots op dit prachtige team van buurtcoördinatoren. En daarnaast ook heel mooi om te zien dat de samenwerking van het Rochdale-team ‘Continue Leren en Verbeteren’, (Tamara Rolman, Sofia Karlson en het bureau TWST) dit fijne leer- en ontwikkeltraject heeft opgeleverd!”

Sander Boon, adviseur bij TWST

“Je merkt dat de managers en medewerkers van Rochdale hart hebben voor de zaak en voor de buurt. Iedereen was enorm betrokken en bereid om nieuwe manieren van werken en samenwerken te ervaren. Dit gaf veel energie.”

Tamira Nicolai, adviseur bij TWST

“Bij Rochdale gaat het steeds minder vaak over structuren, mandaten en processen en meer over resultaat in kwetsbare buurten. Verbinding is hierbij het sleutelwoord.”

Voor meer informatie:

Bel of mail Tamira Nicolai   0651523392