Heb jij je gehele customer journey in kaart?

Of zit op de blaren als Rolls Royce
04 oktober 2018

De bewoner centraal… De klant is koning… Bijna iedere organisatie werkt wel met een dergelijke slogan. Maar ieder aspect van je werk beoordelen vanuit het perspectief van de klant, dat doen maar weinig organisaties.

Wil je daar verandering in brengen dan helpt het een customer journey uit te tekenen. Het liefst samen met je klant breng je alle contactmomenten in kaart, die een klant ervaart wanneer hij met jouw organisatie in aanraking komt. Per contactmoment bepaal je of het een WOW of een AU-moment was voor de klant. Dat kan een behoorlijk confronterende exercitie zijn.

Tijdens de CX Masterclass, gegeven door Ian Golding, Gayana Helder en Marleen van Wijk op 20 en 21 september, deed Linde een aantal mooie inzichten op. Een mooie aanvulling op de ervaring die TWST heeft in het begeleiden van zo’n customer journey.

Twee vragen zette me gedurende de dag aan het denken.

1. Is je customer journey wel simpel genoeg?

2. Heb je je customer journey wel helemaal in beeld?

1. Is je customer journey wel simpel genoeg?

Als je je customer journey in kaart brengt, komen veel mensen erachter dat er veel meer contact momenten zijn dan zij in eerste instantie dachten. Het is dan lastig door de bomen het bos nog te zien. Waar begin je met het verbeteren van je journey? En wat heeft het meeste prioriteit?

Twee simpele tips helpen je customer journey overzichtelijk te houden.

1 Neem niet meer dan 7 verschillende stappen op in je journey. Dat dwingt je om de aandacht te vestigen op de kern van je klant contact.

2 Beschrijf de stappen in je customer journey vanuit het perspectief van de klant. Schrijf en denk vanuit het Ik perspectief. Dat helpt je je optimaal te verplaatsen in je klant.

Denk eens aan het leasen van een auto. Van het eerste contact totdat je de auto weer inlevert, zijn er talloze stappen te onderscheiden. Maar als je het terugbrengt naar de kern dan blijven er eigenlijk maar vier stappen over:


Zoals je in de afbeelding kunt zien is de customer journey getekend als cyclus en niet als lijn. Het idee is dat je klant weer bij je terugkomt, toch?

2. Heb je je gehele customer journey wel in beeld?

Bijna iedere organisatie vraagt een vorm van feedback aan haar klant. Vaak gebeurt dat aan de hand van een online enquête. Heel goed natuurlijk. Maar let erop dat je wel de gehele customer journey in het vizier houdt.

Een voorbeeld:

Rolls Royce is niet alleen de fabrikant van prachtige auto’s. Ze zijn ook een van ’s werelds grootste bouwers van vliegtuigmotoren. Op een zeker moment vroeg het bedrijf haar klanten hoe tevreden zij waren over het reparatieproces wanneer zo’n motor een defect vertoonde. Wat bleek? Dat proces duurde veel te lang! 

Rolls Royce nam de klacht heel serieus. In een jaar tijd transformeerden ze hun fabriek. Verdere optimalisatie was niet mogelijk. Vol trots werden klanten uitgenodigd in de fabriek. “Hoe tevreden zijn jullie nu over het reparatieproces?” vroeg Rolls Royce vol vertrouwen.

“We zijn nog steeds ontevreden,” was het antwoord.

Ontevreden?! Dacht men bij Rolls Royce. Hoe kon dat?

De optimalisatie had zich volledig gevestigd op het fabrieksproces. Daar was de klant echter helemaal niet ontevreden over. Waar hadden zij last van? Van iedere dag dat een duur vliegtuig aan de grond staat en geen geld verdiend. Waar ging de meeste tijd in zitten? In het verschepen van de motoren van en naar de fabriek.  

Na veel onderzoek bleek dat in die logistiek geen optimalisatie plaats kon vinden. Rolls Royce besloot daarom haar net verbouwde fabriek te sluiten en de reparaties voortaan on sight uit te voeren. Een keuze die zij een jaar eerder ook hadden kunnen maken als zij aandacht hadden gehad voor het gehele proces.

Heb jij je gehele customer journey op het vizier? Of vergeet je mogelijk elementen die grote impact maken op je klant?

Tijdens de TWST Try-Out: Je klantreis in beeld op 22 november willen we die vragen graag samen met jou beantwoorden. Van 15.00 – 19.00 uur brengen we samen jouw customer journey in beeld en krijg je praktische handvatten aangereikt hoe je hier mee aan de slag kunt.

Geïnteresseerd?

Ik wil mij inschrijven voor de TWST Try-Out De klantreis in beeld.