Van weerstand naar verandering 

Hoe gedragsverandering het resultaat is van je eigen gesprek.

“Wanneer ik een keer met een goed idee kom, krijg ik vaak zoveel weerstand.” Een quote die ik, Thijs Leenman, geregeld in verschillende organisaties langs hoor komen. Gevolgd door een hoop redenen voor diezelfde weerstand: “ze willen niet mee”, “ze geloven er niet in”, “ze voelen de noodzaak nog niet”. De rode draad in deze redenen: ze gaan allemaal over de ander. Terwijl de kans groot is dat je (onbewust) zelf de weerstand van de ander oproept.

Gedragsverandering

Althans, dat is de conclusie van twee top klinisch psychologen. Een tijd geleden stelden twee klinisch psychologen zichzelf de vraag: hoe komt het toch dat we zo weinig gedragsverandering zien?

Aangezien ze in hun praktijk mensen begeleiden met alcohol- en drugsproblematiek, was deze gedragsverandering letterlijk van levensbelang. Academisch als ze waren, besloten ze deze vraag grondig te onderzoeken. En met succes. De gespreksmethode die ze ontwikkelden is een van de meest succesvolle methodes ter wereld. 

Gedragsverandering van de ander begint bij jezelf

Bij alle cliënten konden ze namelijk zeer secuur de gedragsverandering meten, bijvoorbeeld door het aantal gedronken glazen bij te houden. Door scherp de verschillen in de gevoerde gesprekken te analyseren konden ze hun eigen communicatie onder de loep nemen: wat was het effect van de vragen die ze stelden en de argumenten die zij aandroegen? Na de analyse van duizenden gesprekken, trokken de klinisch psychologen een opzienbarende conclusie: ze bleken zelf in de hand te hebben hoeveel gedragsverandering er optrad.

Niet de kwaliteit van argumenten, maar de afzender is doorslaggevend

Zo ontdekten ze het volgende patroon: wanneer ze zelf veel goede argumenten aandroegen, zorgde dat niet zozeer voor gedragsverandering. Maar wanneer de cliënt diezelfde argumenten noemde, trad er veel meer gedragsverandering op. De kwaliteit van de argumenten bleek van ondergeschikt belang aan de afzender van diezelfde argumenten te zijn.

Met andere woorden: het gaat er niet om wát er gezegd wordt, maar wíe het zegt.

Produceert de ander voor- of tegenargumenten? Al zijn de argumenten van de ander nog zo goed, stiekem zijn we de grootste ambassadeurs van ons eigen idee. De argumenten die de ander in een gesprek zelf uit, zijn de grootste voorspellers van gedragsverandering. 

Het geheim van de smid

En daar heb je zelf een flinke invloed op. Hoe steviger de psychologen zelf hun argumenten naar voren brachten, hoe meer tegenargumenten de cliënt naar voren bracht. Deze dynamiek zie ik continu op de werkvloer terug bij managers of collega’s die anderen willen overtuigen van een goed idee. Ze produceren zelf -vaak hele sterke- argumenten, maar dit zorgt er juist voor dat de ander meer tegenargumenten inbrengt. Zo produceren ze hun eigen weerstand. De gespreksmethode die de klinisch psychologen ontwikkelden is hierop gebaseerd: lok zoveel mogelijk argumenten voor gedragsverandering bij de ander uit.

Verandertaal en behoudtaal

Nu dekken de termen voorargumenten en tegenargumenten niet helemaal de lading. Gaan tegenargumenten over de mate waarin de argumenten de ander weerleggen, of over de mate waarin ze overeenstemmen met de beoogde gedragsverandering? Daarom helpt het om de termen verandertaal en behoudtaal te gebruiken. Verandertaal gaat over taal die in lijn is met de beoogde gedragsverandering, behoudtaal over taal die de beoogde gedragsverandering tegenspreekt.

Heel praktisch: wanneer je een collega vraagt koffie te halen, is alles wat erop wijst geen koffie te halen behoudtaal, en alles wat er op wijst wel koffie te halen verandertaal. 

Het uitlokken van verandertaal vraagt om zeer specifieke vragen en reflecties. Sta me toe dit uit te leggen aan de hand van een aantal gesprekken uit de dagelijkse praktijk. Ik stel jullie graag voor aan manager Hans en medewerker Anne. Hans is en Anne werken bij een projectontwikkelaar. Het huidige project staat onder druk, er moet tempo worden gemaakt. Daarom besluit Hans er stevig in te gaan. 

Gesprek 1. Sturend

Hans: Heb je nog nagedacht over mijn vraag om de woningen versneld te verduurzamen? 
Anne: Nou, ik ben er best lang mee bezig geweest en ik vind het lastig. 
Hans: Wat vond je vooral lastig?
Anne: Nou, er komt nogal wat bij kijken. Eerlijk gezegd weet ik ook even niet zo goed hoe ik dit aan moet pakken. Ik wil de druk niet teveel opvoeren. Ik vind het al snel erg ingewikkeld. Het is even te hoog gegrepen ben ik bang.
Hans: Nou, ik weet ook niet alles hoor. 
Anne: Dat weet ik wel, maar je weet wel meer dan ik. En je hebt ook meer ervaring. 
Hans: Dat klopt. Maar die is ook niet uit de lucht komen vallen. Die krijg jij ook als je je nek durft uit te steken. 
Anne: Ik snap best dat het moet gebeuren, maar ik vind het risico om daadwerkelijk door te pakken te groot. 
Hans: Weet je, volgens mij moet je hier nog even over nadenken. Laatst zei je nog dat je wel degelijk een voorstander was van deze plannen. Je gaf aan er toen wel voor te willen gaan. 
Anne: Ja dat is wel zo, maar ik denk dat ik op dit moment niet de ruimte heb dit op te pakken. 
Hans: Dat is wel een erg makkelijk. Dat bedoel ik niet vervelend, begrijp me goed. 
Anne: Ja dat snap ik wel, ik kom er gewoon even niet aan toe. Oké?

De eerste vraag die ik zou willen stellen is: ‘hoe succesvol is Hans hier?’ Het antwoord is helaas direct duidelijk. Niet erg succesvol. Anne ‘komt er gewoon even niet aan toe’. Weinig gedragsverandering dus. Laten we eens kijken hoe dat komt. Wanneer we de reactie van Anne categoriseren in verandertaal en behoudtaal, valt op dat Anne voornamelijk behoudtaal uit. ‘Ik vind het al snel erg ingewikkeld’, ‘Ik vind het risico te groot’ en ‘ik denk dat ik op dit moment niet de ruimte heb’. Hoewel Anne ook wat verandertaal laat horen: ‘Dat weet ik wel’, ‘Dat is wel zo’ en ‘Dat snap ik wel’, is haar eindconclusie duidelijk: Anne ‘komt er gewoon even niet aan toe’. Oké?

Daarom besluit Hans het over een andere boeg te gooien. Hij leest een aantal managementboeken, kijkt wat TEDtalks, er leert al gauw wat er misging. Hij was niet empathisch genoeg. Als Hans ervoor kan zorgen dat Anne zich gesteund en begrepen voelt, is de kans groot dat het veilig genoeg is voor Anne om de woningen versneld te verduurzamen. Met frisse moed probeert Hans het nog eens:

Gesprek 2. Volgend

Hans: Heb je nog nagedacht over mijn vraag om de woningen versneld te verduurzamen? 
Anne: Nou, ik ben er best lang mee bezig geweest en ik vind het lastig. 
Hans: Lastig…
Anne: Nou, er komt nogal wat bij kijken. Eerlijk gezegd weet ik ook even niet zo goed hoe ik dit aan moet pakken. Ik wil de druk niet teveel opvoeren. Ik vind het al snel erg ingewikkeld. Het is even te hoog gegrepen ben ik bang.
Hans: Wat vind je dan ingewikkeld?
Anne: Hoe ik die gesprekken aan moet gaan. Ik heb minder ervaring dan jou. Ik ben bang dat als ik er te strak in ga zitten, ik de relatie om zeep help. Straks gaan ze met de hakken in het zand…
Hans: En wat doet dat met je?
Anne: Tja wat doet wat met me… Dat maakt dat ik wel begrijp dat ik er bovenop moet zitten, maar ik denk dat ik dat niet moet willen. Straks zit ik daar zenuwachtig in die gesprekken en val ik door de mand. 
Hans: De dreiging is gewoon te groot. Nouja, je moet geen dingen doen die je niet wilt. Ik ga je natuurlijk niet dwingen. 
Anne: Fijn dat je me die ruimte geeft. Dank je. 

Wederom dezelfde vraag: ‘hoe succesvol is Hans hier?’. Vreemd genoeg is het antwoord ook hetzelfde: niet erg succesvol. Terwijl Hans toch wel degelijk meegaand is geweest. Hij vraagt wat Anne ingewikkeld vindt, wat het met haar doet, en beweegt met haar mee. En daar zit meteen de crux. Hans beweegt zoveel mee dat Anne hartelijk bedankt voor die ruimte: ‘Fijn dat je me die ruimte geeft’. Voelt Anne zich meer begrepen? Jazeker. Vind er gedragsverandering plaats? Nee. 

Dit is exact het dilemma dat ik terug hoor bij veel leiders en leidinggevenden. ‘Als ik te sturend ben raak ik uit verbinding, maar als ik te meegaand ben raak ik de controle kwijt’. Ik begrijp die frustratie. Het lijkt kiezen tussen twee kwaden.

Toch is het een valse tegenstelling. Het is namelijk mogelijk om meegaand te zijn, begrip te tonen en in verbinding te blijven en tegelijkertijd grip te houden, richting te geven en gedragsverandering te zien. Hoe? Door zeer specifieke vragen en reflecties toe te passen. Kijk eens mee naar het volgende gesprek:

Gesprek 3. Gidsend

Hans: Heb je nog nagedacht over mijn vraag om de woningen versneld te verduurzamen? 
Anne: Nou, ik ben er best lang mee bezig geweest en ik vind het lastig. 
Hans: Je bent er nog niet uit.
Anne: Nee, aan de ene kant denk ik dat het goed is om hierop door te zetten. Dit is wat we hebben afgesproken en daar sta ik ook achter. Aan de andere kant komt er nogal wat bij kijken. Eerlijk gezegd weet ik ook even niet zo goed hoe ik dit aan moet pakken. Ik wil de druk niet te veel opvoeren. Ik vind het al snel erg ingewikkeld. Het is even te hoog gegrepen ben ik bang. 
Hans: Je zou het lastig vinden die gesprekken te voeren, hoe je ze precies aan moet vliegen. Aan de andere kant zie je wel het belang van het aanbrengen van versnelling. 
Anne: Ja, ik bedoel. Als het niet lukt om te versnellen komt de rest van het project wellicht in gevaar. 
Hans: Wat maakt dat dit je niet lekker zit?
Anne: Dat we samen afspraken hebben gemaakt over wie wat zou doen, ik vind het belangrijk mijn verantwoordelijkheid hierin nemen. En het zou een hoop rust brengen in het gesprek als het lukt die gesprekken goed te voeren. 
Hans: Je twijfelt nog over of die gesprekken goed verlopen, maar je wilt er ook voor gaan. Hoe kan ik je hierbij helpen?
Anne: Precies, nou, het zal denk ik ook wel loslopen. Ik weet je in ieder geval te vinden als het spaak loopt. Dat helpt al. 

Was Hans hier succesvol? Ja. Althans, voor zover we dat voor nu kunnen overzien. Anne brengt in dit gesprek consequent naar voren waarom ze wel de woningen versneld zou willen verduurzamen. Ze geeft commitment: ‘dit is wat we hebben afgesproken en daar sta ik achter’, ziet het belang in: ‘Als het niet lukt komt het project in gevaar’ en neemt haar verantwoordelijkheid, letterlijk: ‘ik vind het belangrijk mijn verantwoordelijkheid te nemen.’ 

In lijn met de bevindingen van de klinisch psychologen, kunnen we vaststellen dat het principe voor gedragsverandering ook hier opgaat: ‘we zijn de beste ambassadeurs van ons eigen idee’. In dit geval Anne, die in dit gesprek zelf haar eigen commitment, belang en verantwoordelijkheid onderstreept. 

Hoe heeft Hans dat gedaan? Door een aantal slimme vragen en reflecties toe te passen. Ik zal er een aantal uitlichten:

• Overwegingen uitlokken. Hans zegt aan het begin: ‘je bent er nog niet uit’. Vanaf dat punt neemt het gesprek een andere wending. Anne deelt haar overwegingen. In die overwegingen zit behoudtaal: ‘er komt nogal wat bij kijken’ en verandertaal: ‘Dit is wat we hebben afgesproken’. Dat geeft Hans materiaal, nu ligt er verandertaal en behoudtaal op tafel. 
• Samenvatten. Opvallend is dat ook de behoudtaal er van Hans mag zijn. Als Anne aangeeft dat ‘er nogal wat bij komt kijken’, spreekt Hans dit niet tegen. Hij benadrukt het zelfs door het samen te vatten: ‘Je zou het lastig vinden. Dat werkt kennelijk verbindend, Anne lijkt zich gehoord te voelen. 
• Dubbele reflecties. Daarnaast past Hans dubbelde reflecties toe. Anne zegt bijvoorbeeld twee dingen: A) ik snap dat het moet en B) maar ik vind het lastig. Nu is het in de gespreksdynamiek logisch om op B in te gaan, dat is tenslotte wat Anne als laatste zegt. Hans draait het echter om, hij vat B samen: ‘je vind het lastig’ en vraagt door op A: ‘en je ziet ook het belang’. Hierdoor is Anne geneigd om te vertellen over het belang dat ze ziet. Gunstig, want die verandertaal kan voor gedragsverandering zorgen. De duimregel hierin is: de ander reageert hoogstwaarschijnlijk op het laatste dat je zegt. Door eerst de behoudtaal samen te vatten en vervolgens door te vragen op de verandertaal, is het zo mogelijk om meer verandertaal uit te lokken. 
• Aanhaken op verandertaal. Dat doet Hans in het laatste gesprek continu. Wanneer Hans verandertaal hoort, haakt hij daarop aan of vraagt hij daarop door: ‘Je wilt er ook voor gaan, hoe kan ik je helpen?’. Een opvallend verschil met de eerste twee gesprekken, waarin Hans doorvroeg op behoudtaal: ‘wat vind je lastig?’. Door steeds scherp te kijken waar Hans verandertaal hoort (taal in lijn met de gedragsverandering die hij voorstelt), kan Hans daar goed op inhaken. 

Terug naar de praktijk. Stel je eens voor dat je weer in gesprek raakt met die ene medewerker waar je vaak ‘weerstand’ van ontvangt. En je hoort jezelf denken: ‘ze willen niet mee’, ‘ze geloven er niet in’ of ‘ze voelen de noodzaak nog niet’. Denk dan eens terug aan Hans. Probeer in het gesprek dat je voert te letten op waar je verandertaal en behoudtaal hoort. Om zo veel mogelijk meegaand te zijn, begrip te tonen en in verbinding te blijven en tegelijkertijd grip te houden, richting te geven en gedragsverandering te stimuleren. Door slimme vragen en reflecties te gebruiken verander je weerstand in verandering. 

Het mooie is: je krijgt direct feedback. Je kunt direct aan de reactie van de ander aflezen hoe succesvol je bent in het gesprek. Hoor je verandertaal? Haak erop in. Hoor je behoudtaal, probeer eens een andere vraag of opmerking. Ik daag je graag jezelf in het volgende verandergesprek dat je voert de vraag te stellen: ‘Hoeveel verandertaal roep ik nu op?’